Los mercados son conversaciones

Es indudable que Internet está cambiando la forma de relacionarnos en la sociedad, y de la misma manera cambia también para las empresas.

En 1999, en plena burbuja de las .com, Chris Locke, Doc Searls, David Weinberger y Rick Levine se dieron cuenta de lo que implicaría Internet para nuestra vida diaria, mucho antes de conocer la web 2.0, y escribieron el Manifiesto Cluetrain.

Son 95 reflexiones redactadas en forma de manifiesto que definen un nuevo paradigma de mercado en el que existe una conversación global entre individuos y organizaciones a través de Internet. Esto crea nuevos medios y formas de comunicarse, acelerando la transmisión de los mensajes.

Y más importante que eso, es que el tono de esta conversación se acerca cada vez más al lado humano, gracias a que individuos y empresas se encuentran y conversan en un mismo espacio, y por primera vez, al mismo nivel.

Defienden que aquellas empresas que no evolucionen su tono de conversación hacia la cercanía y la escucha activa, y se mantengan en un discurso corporativo unidireccional, no serán capaces de seguir el ritmo del mercado.

“Los mercados son conversaciones” es el primer punto del Manifiesto Cluetrain, y desde aquí se desarrolla. A continuación destaco alguno de los puntos más interesantes desde mi visión. El manifiesto completo puede leerse en su web en español: www.tremendo.com/cluetrain

2. “Los mercados consisten de seres humanos, no de sectores demográficos”

Es cierto que cuando una empresa lanza un producto, lo hace pensando en ciertos sectores demográficos. Sin embarho, quiénes los componen tienen a gustos y necesidades muy distintos a lo largo del tiempo, por lo que las empresas deben tener más en cuenta esta individualidad.

6. “Internet hace posible tener conversaciones entre seres humanos que simplemente eran imposibles en la era de los medios masivos de comunicación”

Ahora la imagen de una empresa pasa a manos de los consumidores, de forma que las empresas ya no controlan todo lo que se publica de ellas. Y por eso…

12. “No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el mundo”

La experiencia nos dice que son precisamente las noticias malas y las que ponen en evidencia a las empresas, las que viajan más rápido.

29. “Ya lo dijo Elvis Presley: No podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente

Cualquier relación comercial está basada en la confianza. Como la empresa está totalmente expuesta en Internet, debe hacer que sus clientes perciban la transparencia en todo lo que hace.

32. “Los mercados inteligentes encontrarán proveedores que hablen su mismo lenguaje”

Si las empresas se mueven en estos mercados abiertos, buscarán asociarse con colaboradores que jueguen en la misma liga.

62. “Los mercados no quieren conversar con charlatanes y vendedores ambulantes. Quieren participar en las conversaciones tras la pared de protección corporativa” y 69. “Quizás impresiones a tus inversionistas. Tal vez impresiones a la bolsa de valores. No nos impresionas a nosotros”

Los mercados, compuestos por seres humanos, necesitan recibir información clara, transparente y de tú a tú para que realmente capte su atención y les provoque algo.

74. “Somos inmunes a la publicidad. Olvídalo”

Los mensajes muy elaborados y elevados son completamente ignorados por los individuos. Necesitan soluciones a sus problemas, y en su mismo lenguaje.

89. “Tenemos el poder real y lo sabemos. Si no alcanzas a ver la luz, alguien más vendrá y nos dará mayor atención, será más interesante y divertido para jugar” y 95. “Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando”

Estos últimos puntos vienen a resumir la clave principal: en el nuevo entorno, el poder es del consumidor, y nunca más de la empresa.

Artículo original publicado en el blog Economía Express, el 22 de Enero de 2014.

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