Los clientes de hoy tienen superpoderes.
Y es porque los procesos de compra han cambiado.
La ola del mundo digital ha traído enormes cantidades de información a disposición de los consumidores. Así, cuando llegan a una tienda, además de saber lo que quieren comprar, han comparado productos y a veces saben más que el vendedor.
Las tiendas físicas ya no son el espacio donde me vendes tu producto, sino que yo voy a comprar lo que quiero.
Experiencias de compra
La tendencia en el retail tradicional debe encaminarse a crear experiencias, no a vender a toda costa. Sino, piensa en cómo las tiendas de Apple son algo más que un espacio para comprar productos.
Además de su cuidado diseño igual en cualquier país del mundo, con trabajadores uniformados a tu disposición, puedes probar productos, hablar con gente que comparte tus gustos, pasar el rato… escribiéndolo creo que solo nos falta un refresco y unas aceitunas para acompañar. Y no es así, pero casi.
Es un lugar donde esperas hacer algo más que comprar un producto. Puedes probarlo, informarte de novedades y comprar, claro.
Eso es un plus para ir a la tienda, en vez de comprar desde el sofá de tu casa, porque el E-commerce ha llegado para quedarse.
El Big Data del retail
Para algunos, los datos son el petróleo de hoy, para otros no. Lo que está claro es que pueden ayudar a mejorar la experiencia de compra.
Analizar el comportamiento de los potenciales compradores es más que interesante. Y evidentemente hay preguntas que son más fáciles de responder en un entorno online. Por ejemplo, cuando una App detecta que si tu primera transacción tiene lugar el día que te la descargas serás un usuario fiel, pondrá todas las facilidades para que hagas esa transacción en tu primer día.
En el retail tradicional es más difícil. Hay que entender y conocer a cada tipo de cliente para ayudarle a crear la experiencia a su medida.
Es más, cuando se une lo digital con lo tradicional a través de un contacto real, la experiencia mejora. El usuario que después de una operación digital accede a un contacto personal, busca que le entiendan o le ayuden a resolver su problema o necesidad. Quiere una solución, por lo que el contacto real gana valor.
Entendiendo esto, podemos pensar que el usuario irá donde encuentre más valor: en la tienda, o en lo digital. Por eso, hay que combinar los servicios y definir bien las experiencias en cada medio.
Y atención a los dispositivos móviles. Ya están presentes durante los procesos de compra tradicionales y online, por lo que se puede dar un paso más.
Quién ya lo ha aprovechado, está empezando a hacer cosas como estas:
