No hay nada mejor que llegar a un sitio y que te traten como si te conocieran de toda la vida. Aunque lleves mucho tiempo sin ir, o aunque no hayas sido un cliente fiel.
Esto lo saben en las peluquerías. O al menos en la mayoría.
Y supongo que de ahí vendrá eso que dicen de que las peluqueras y peluqueros son grandes conversadores.
Por supuesto saben que corte llevaste, lo que te queda mejor, el tratamiento más apropiado para tu tipo de cabello, o el tinte de pelo que se convertirá en tu favorito. Pero además, en mucho casos saben también dónde vives, si te separaste, la edad de tus hijos o en qué trabajas. E incluso, saben cómo empatizar contigo.
Más allá del puro cotilleo, saben qué decirnos para que nos sentemos la mar de agusto en sus sillones. Salimos guapos para la foto, y satisfechos por dentro. Y por eso se ganan el título de peluquería de confianza.
Esto que hacen las peluqueras y peluqueros es un ejercicio real de una atención y seguimiento al cliente excelentes.
Yo no sé si tendrán CRM o si tienen una mente tan privilegiada que es capaz de guardar y clasificar hasta los datos mas curiosos de cientos de clientes.
Bromas aparte, no es lo mejor confiar todo a la cabeza.
¿Qué significa CRM?
CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management o Gestor de las Relaciones con los Clientes, y define a una herramienta fundamental para mejorar la relación con tu cliente. Porque, normalmente es más barato deleitar y fidelizar a un cliente ya existente que captar uno nuevo.
Mejor la relación pasa por conocerle. No sé trata de saber su biografía, sino, especialmente en B2B, saber qué suele comprar, con qué frecuencia, qué precios hacen que firme sin titubear o los plazos de entrega que maneja en sus operaciones.
Esto ayuda a conocer en profundidad sus necesidades para ser más rentable, ofrecerles soluciones personalizadas y al final, aumentar las ventas mejorando la experiencia de cliente.
Pero no solo eso. Conocerle bien, cómo es, cómo habla y cómo le gusta ser escuchado. Si es de apretones de manos firmes o de abrazos, o si viste clásico o informal.
Esto también ayuda a fidelizar y reforzar una relación. Ayuda a saber si debes visitarle en zapatos o en deportivas, para entrar en su oficina con las mejores galas para sus ojos y que toda la negociación se centre en lo que se tiene que centrar: cerrar un acuerdo.
Para que un CRM funcione debe estar fuera de tu cabeza. Esto es así porque la valiosa información no es tuya, sino que debe formar parte del trabajo en equipo. Si un día no estás, tus compañeros sabrán como tratarle.
El buen CRM también ayuda al equipo a agilizar procesos mediante la automatización de tareas, y se puede integrar con otras herramientas de nuestro día a día como el correo electrónico.
Además, genera un valioso flujo de información que otros departamentos pueden aprovechar para contribuir a fidelizar y enamorar al cliente. Desde el servicio postventa, hasta por supuesto Marketing, cuyo ROI puede mejorar en torno a un 40% por el uso de un CRM.
A nosotros nos ayuda a saber qué información le puede interesar, a automatizar ciertas acciones, a comunicarnos cuando y como prefiera. Y hay muchos más beneficios.
La información es poder. Y por eso, el mejor poder es saber cómo deleitar a tu cliente y que disfrutéis de una relación duradera. Un win win para todos.
